Por Michelle HIGGINS em 20 de abril de 2012 no New York Times
O vinho de cortesia e prato de frutas foi enviado até Jessica Griffin e seus momentos em família depois que passeava em sua suíte espaçosa. Eles foram acompanhados por um carregador que colocou suas malas perto de um berço arrumado feita com luxuosos lençóis fios, elevados para a filha de 1 ano de idade, a Sra. Griffin.
O tratamento VIP no Cheeca Lodge and Spa em Florida Keys no mês passado não tinha vindo com um custo extra. Na verdade, a Sra. Griffin disse, ela pagou cerca de US $ 100 por noite menos do que a taxa normal para o quarto dela. E o negócio não foi o resultado de horas de pesquisa on-line tanto tedioso. Ela havia poupado suas economias a maneira antiga: através de um agente de viagens.
“Eu precisava de recomendações e de alguém para me orientar na direção certa”, disse Griffin, que optou por trabalhar com um agente depois de anos de fazer as suas próprias reservas, porque ela precisava de um refúgio adequado para uma criança e tinha pouco interesse em percorrer intermináveis e conflitantes hotéis e comentários de usuários online. “Há tantos”, disse ela. E com cada site que exibe belas imagens e ofertas tentadoras “, que pode ser esmagadora.”
“Eu queria que alguém de uma agência de boa reputação que poderia dizer que sim, você vai desfrutar esta estadia”, disse ela.
De acordo com os da indústria do agente de viagens, clientes como a Sra. Griffin não está sozinha, e são, de fato, ajudar a estancar a sangria da indústria tem tido desde o início do DIY reserva mais de uma década atrás. Quase um em cada três agências de lazer é a contratação, de acordo com PhoCusWright, uma empresa de pesquisa de viagem. E em 2011, as agências de viagens experimentaram um segundo ano consecutivo de crescimento; sua conta de reservas para um terço dos Estados Unidos mercado de viagens 284.000 milhões dólares.
Isto vem depois de anos, durante o qual todos os sinais pareciam estar sugerindo que os agentes de viagem em breve seguir o caminho de operador de telex. E é verdade que os números são gritantes: Durante os anos de pico da indústria de meados dos anos 1990, havia cerca de 34.000 locais de varejo reserva viagens. Hoje em dia, existem 14.000 a 15.000, de acordo com a PhoCusWright. Só em 2009, no auge da recessão, as reservas através de agências tradicionais caíram em 23 por cento.
Mas agora, alguns brotos verdes. Uma economia vai melhorar e viagens corporativas que vai com ela parecem estar convergindo com uma população para quem a reserva de viagens on-line tornou-se cada vez mais oneroso e demorado. O quão demorado? Steve Peterson, líder viagens e transporte global para o IBM Institute for Business Value, se propôs a responder a essa pergunta . Em uma pesquisa com mais de 2.000 viajantes em todo o mundo, 20 por cento disse que levou mais de cinco horas de pesquisa e reserva de viagens online. Quase a metade disse que precisou de mais de duas horas.
Ninguém espera que agência de negócios melhorem para se recuperar para os níveis pré-Internet, mas os recentes sinais – como o fato de que os turistas foram responsáveis por uma colisão de 10 por cento nas vendas em 2010 (um pouco menos em 2011) – sugerem que os agentes ainda pode desempenhar um papel relevante . E, embora ninguém foi manter o controle das razões dos viajantes, estão e voltando para os seres humanos reais, o Sr. Peterson suspeita que poderia ter algo a ver com as desvantagens da Web. “Chegou a um ponto que é muita informação para ter certeza de que eles têm a possibilidade de reservar a tarifa mais baixa”, ou descobrir o melhor lugar para ficar, ele disse dos entrevistados. “Os consumidores estão com fome para que a experiência de compras de um efeito.”
Como se vê, depois de anos de perder terreno para sites on-line, uma nova geração de tecnologia esclarecida, agente especializado e colaborativo surgiu.
“Toda essa ideia de que eu vá para um conselheiro de viagem para me dizer o que fazer – esses dias estão muito longe”, disse Matthew Upchurch, o presidente-executivo da Virtuoso, uma rede de mais de 330 agências de luxo. Um agente de viagem contemporânea espera que os clientes têm feito sua lição de casa, ele disse: “Você já fez uma série de pesquisas, agora como é que vamos trabalhar juntos”
Agentes de hoje também sabem que devem se destacar a partir da Web, oferecendo experiências especiais que o consumidor não pode facilmente obter por conta própria, como after-hours passeios da Capela Sistina, alvo de times em campos de golfe PGA normalmente fechado ao público ou a capacidade de mexer os pauzinhos para conseguir clientes para aquele hotel lotado ou no próximo voo quando ocorre mau tempo.
Esses serviços muitas vezes vêm com taxas que variam amplamente de US $ 25 a reservar uma passagem aérea para US $ 12.000 anuais. Mas, mesmo para quem viaja com orçamento, a experiência geral pode oferecer melhor valor, como o meu colega Seth Kugel encontrado em um recente teste de agentes contra os motores de busca on-line . Agentes ganharam “quase todas as vezes”, escreveu ele, “tanto no preço (a parte objetiva da prova) e de serviços (o que se pode chamar de a questão do ensaio). Em outras palavras, os agentes sugeriram rotas alternativas, deram conselhos sobre vistos e geralmente só atuou, também, mais humano do que suas contrapartes de computador “.
Confortável com a tecnologia e acostumado a obter informações sobre a demanda, novos agentes responderam aos clientes ao redor do relógio através de texto, e-mail, celular e Twitter. E quando eles não estão inspecionando novos hotéis ou a visitar o mais recente navio de cruzeiro, que muitas vezes são blogs sobre viagens recentes ou postar suas fotos para o Facebook. Tendo crescido reserva as suas próprias viagens on-line, eles entendem o ceticismo novos clientes podem ter sobre se um agente pode fazer melhor e procurar oportunidades para impressioná-los. Aqui está um punhado de jovens, esperançosos agentes que foram identificados como estrelas em ascensão por publicações comerciais, avaliações pelos pares e da comunidade em geral agente para a sua viagem de know-how, atendimento ao cliente e especialidade de conhecimento.
KATIE BROWER
American Express Viagens
Cambridge, Massachusetts
Idade 27.
Especialidade Europa , especialmente Paris .
Planejamento Taxas Até $ 150, dependendo da complexidade, aplicado para o custo da viagem.
Voltando a história Tendo trabalhado com membros do cartão American Express Platinum nos últimos cinco anos, a Sra. Bower é procurada para tratamento de itinerários complexos para clientes exigentes e empurrando o envelope em seu nome. Aproveitando o tempo ela convenceu um hotel quente nos Alpes em renunciar a sua exigência de estadia mínima para um cliente que queria ficar só um poucos dias. “Passei incontáveis horas e dias ao telefone com a propriedade”, disse ela. “Felizmente, o esforço valeu a pena.”
Ms. Brower foi uma das primeiras agentes em 2007 a ser contratada no âmbito do programa Travel Research Aprendiz American Express, projetado para moldar jovens talentos em experientes consultores de viagens. Um ano depois de passar pelo currículo de 12 meses, que inclui treinamento em tudo, desde o atendimento ao cliente para sistemas de reservas, foi nomeada uma American Express Pacesetter, prêmio apresentado ao top 5 por cento dos artistas em vendas e atendimento ao cliente; ela recebeu o prêmio a cada ano nos últimos três anos.
Em seu radar Croácia. Acessível (em comparação com a Europa Ocidental), com belíssimas praias, arquitetura histórica, boa comida, “ele está definitivamente se tornando um dos destinos mais quentes do Mediterrâneo”, disse ela.
Dica de viagem A melhor maneira de obter um tiro rápido da autêntica cultura local é visitar um mercado ao ar livre ou supermercado. “Os mercados são um ótimo lugar para ver as pessoas reais, vivendo vidas reais, e há toneladas de alimentos interessantes e embalagens de verificar”, disse ela.
JASON COLEMAN
Jason Coleman Inc.
Los Angeles
Idade 36.
Especialidades Cruzeiros.
Planejamento Taxas $ 75 a US $ 175 por hora ou clientes podem negociar uma taxa fixa anual.
Voltando a história Ao se concentrar em um pequeno portfólio de linhas de cruzeiro que inclui Princess, Cunard, norueguês, Carnival e Crystal, e navegando várias vezes por ano, o Sr. Coleman veio a conhecer muitos desses navios intimamente, tudo, desde fazer excursões em terra e como são várias cabines.
Na faculdade, o Sr. Coleman havia treinado para um trabalho na produção e gestão de palco teatral. Apesar de sua carreira, tomou um caminho muito diferente, ele disse que havia muitos paralelos entre a produção de um show para o teatro e aconselhar os viajantes em suas férias. Consultoria de viagem, segundo ele, é apenas “a produção de uma experiência agradável e divertida para o público.
“Para mim, isso significa entregar uma memorável e impecável férias para os meus clientes”, disse ele.
Esforços do Sr. Coleman não foram despercebidos: Ele foi citado como um dos 25 principais agentes de 2010 pela revista Travel Agent; no mesmo ano, foi nomeado o 2010 Jovem Profissional do Ano pela Sociedade Americana de Agentes de Viagens e no ano passado recebeu o 2011 Indústria Ativista Trendsetter Award da revista TravelAge Ocidente por realizações notáveis de apoio aos agentes de viagens.
Em seu radar “O burburinho que estou ouvindo para 2012 é mais longo, itinerários de cruzeiros mais exóticos, especialmente a América do Sul e Ásia “, disse ele. “Eu também tenho visto um aumento no interesse pela Ilhas Britânicas e Londres , muito interesse em torno dos Jogos Olímpicos deste verão. ”
Dica de viagem Alguns navios têm camadas cobertas, como um bolo de casamento, com plataformas mais baixas que se destacam mais longe, disse ele. Se você gosta do sol, escolha uma varanda estendida no convés inferior.
JULIA P. DOUGLAS
Jet Set Viagens Inc.
Chicago
Idade 31.
Especialidades Lua de mel, viagens com bebês e outras viagens especiais ocasião.
Planejamento Taxas US $ 250 por casal ou família, além de honorários por hora para serviços de porteiros e pesquisas adicionais.
Voltando a história Enquanto trabalhava como corretor de imóveis comerciais no Lloyd de Londres, a Sra. Douglas ganhou o apelido de Jet Set Julia para seu fim de semana viaja para Berlim , Alpes franceses , Edimburgo e assim por diante. Depois de se tornar o fato conselheira de viagem para seus amigos, familiares e colegas, ela decidiu torná-la sua carreira. Em 2005, ela se mudou de Londres para Chicago e estabeleceu Jet Set World Travel, que descreve como uma consultoria de viagens de luxo e serviço de portaria, os clientes muitas vezes surpreendentes, com toques especiais, como transfers em Bentleys, “upgrades-quarto triplo” e banhos de espuma elaborado à chegada.
Ela visitou pessoalmente 46 países e está na estrada pelo menos sete dias de cada mês, inspecionando novos hotéis e destinos. No próximo mês, está fora para uma viagem de nove noites para Botswana, onde vai ficar em oito campos de safari para se certificar de que eles são lá essas coisas para seus clientes. “Nós não vamos desempacotar”, disse ela. “Entre as unidades de jogo, estamos nos movendo todas as tardes após o almoço.”
No ano passado, ela foi reconhecida pela rede de viagens de luxo Virtuoso com um prêmio de “estrela em ascensão”.
Em seu radar Butão, onde um novo aeroporto doméstico que abriu no Vale do Bumthang oferece melhor acesso do país.
Dica de viagem “construir a lealdade com um grupo de companhia aérea ou hotel que você está sendo bem cuidado”, disse ela. “Temos muitos clientes Platinum Executivo da American Airlines e ter sido agentes de reserva com o americano por mais de 20 anos, sei do viajante intimamente, atualizações de segurança imediatamente, sempre encontrar disponibilidade prêmio e acomodar mudanças em trânsito.”
BETH JENKINS
McCabe Viagens
McLean, Va.
Idade 24.
Especialidade América Latina e Europa Ocidental.
Planejamento Taxas $ 50 e acima, dependendo do tamanho e complexidade da viagem.
Voltando a história Ms. Jenkins, que estudou relações internacionais na faculdade, tem viajado por todo o México e América do Sul e excursionou pela Europa, enquanto viveu e estudou em Madrid. Embora ele seja o agente mais jovem em seu escritório por pelo menos 10 anos, sabe como trabalhar suas ligações de transporte para ter acesso especial para seus clientes, seja a criação de um passeio de after-hours da Capela Sistina ou conseguir alguém em um esgotado hotel.
“Situações desafiadoras são mais facilmente superadas e exigentes clientes mais facilmente satisfeitos, quando você tem parceiros do seu lado”, disse ela, observando que sempre liga para o hotel um dia antes de clientes fazer seu check-in para confirmar que tudo está definido para a sua chegada e para ver se eles podem ser atualizados.
“Ao tocar base,” ela disse, “Eu nunca deixei qualquer benefício adicional em cima da mesa que meus clientes poderia estar recebendo.” Ela foi listada entre os top 35 agentes de viagem da revista Travel Agent menos de 30 anos em 2011 e está no comitê de direção para Conferência Jovens Líderes em Luxury Travel Expo, um evento apenas para convidados projetado para trazer consultores de viagens de alta qualidade junto com premium hotéis, cruzeiros e operadoras de turismo.
Em seu radar viagens de aventura como pára-quedismo em Nova Zelândia ou caminhadas em Machu Picchu . “Assim, muitos dos meus contemporâneos estão realmente procurando viagem experimental – de fazer viagens maiores ou mais exóticas antes de se estabelecer”, disse ela. “Tomando o ‘lista de balde’ viagens em vez de dizer que vamos esperar até que estamos mais para fazê-lo.”
Dica de viagem Ao voar para a Europa dos Estados Unidos, reserve o quarto de hotel uma noite mais cedo. Dessa forma, quando você chegar às 6 da manhã e seu corpo pensa que é 01:00, disse ela, você pode tomar café da manhã servido no quarto, em seguida, tirar uma soneca, para evitar o atraso.
RYAN McGredy
Moraga Viagens
Moraga, Califórnia
Idade 35.
Especialidade de viagem da Família.
Planejamento Taxas US $ 75 a US $ 300, dependendo da complexidade da viagem.
Voltando a história Para o Sr. McGredy, planejamento de férias não é apenas sobre o envio de pessoas para grandes lugares, mas também imaginar os detalhes mais mundanos de viagens e planejamento de seus clientes ao redor deles. “Isso significa que olhar para as pequenas coisas que você não tem tendem a pensar como um viajante, como o custo de táxi adicional de ficar neste lugar contra que, dependendo do seu itinerário”, disse ele.
Com experiência em desenvolvimento web para empresas da Fortune 500, o Sr. McGredy disse que ele, como muitos de sua geração, acredita que “as coisas são mais rápidas, mais fáceis e um valor melhor quando você faz todo o trabalho de on-line.” Mas, depois de algumas negociações de trabalho de desenvolvimento Web para uma participação em uma agência de viagens, ele aprendeu que havia vantagens de se utilizar um agente. “Não só eu estava me guardando horas de busca e frustração enquanto tentava encontrar uma viagem que se adequasse às minhas necessidades e se encaixam dentro do meu orçamento, mas eu achei que de repente eu estava sendo tratado como um cliente de alto valor onde quer que eu fosse, com tratamento especial – como pequeno-almoço gratuito ou um upgrade de quarto quando cheguei, sinto que isso é algo que a minha geração está perdendo e por isso eu quero focar maneiras de mostrar esse mundo para eles. ”
No ano passado, o Sr. McGredy foi nomeado o Jovem Profissional do Ano pela Sociedade Americana de Agentes de Viagens.
Em seu radar de viagens de aventura da Família. “Estamos vendo muito mais da viagem da família para a Costa Rica ou Peru”, disse ele. “Nós também estamos encontrando com altas tarifas aéreas que as pessoas estão vendo o valor em gastar um pouco mais para tomar o seu em algum lugar de férias exóticas. Desde indo para o Havaí ou Cancun você pode ir em qualquer lugar a partir de US $ 800 a US $ 1.000 por pessoa para a passagem aérea, muitos clientes estão optando por gastar um extra de US $ 200 a US $ 500 por pessoa e ir para Austrália , Europa ou até mesmo a África . ”
Dica de viagem Comprar seguro de viagem. “Eu sei que isso me faz soar como o cara na loja de eletrônicos tentando empurrar a garantia estendida, mas eu tenho tantos exemplos em que salvou os clientes tanto dinheiro”, disse ele.
EMILY MEREDITH PRENTISS
Valerie Wilson Viagens Inc.
New York
Idade 23.
Especialidade de viagem da Família e destinos exóticos.
Planejamento Taxas US $ 150 por pessoa, dependendo da complexidade da viagem.
Voltando a história Sob a asa de seu mentor, Kimberly Wilson-Wetty, co-presidente da Valerie Wilson Travel, uma agência de luxo bem estabelecida em Nova York, a Sra. Prentiss planeja férias personalizadas para clientes endinheirados que procuram atenção VIP. Através de conexões de raízes profundas da empresa com as companhias aéreas, resorts e guias turísticos, ela garante tarifas exclusivas e tratamento especial para seus clientes se é um bangalô na água em Bora Bora por menos, um jantar privado para duas pessoas em um antigo templo no Camboja ou ficar uma família de cinco pessoas em um resort com ingressos esgotados duas semanas antes do Natal.
“É imperativo para manter contato e manter um bom relacionamento com nossos representantes, porque eles fazem muito para mim e, finalmente, ajudar os meus clientes”, disse ela.
No ano passado, ela foi nomeada uma das 35 maiores agências de viagens com menos de 30 pela revista Travel Agent.
Em seu radar Myanmar, como um destino mais recente que abriu seus braços para os viajantes. “Ele oferece um elemento de mistério e romance , se visitam locais sagrados, rio de cruzeiro ou a pé através dos mercados movimentados”, disse ela.
Dica de viagem planejar com antecedência para uma maior flexibilidade e melhores taxas. “Este conselho parece muito simples, mas acredite ou não, às vezes até mesmo os meus clientes pensam que podem obter um melhor negócio por reserva de última hora”, disse Prentiss.
DEIXAR ALGUÉM FAZER O TRABALHO
Como encontrar um agente
Palavra de boca é muitas vezes melhor. Se isso falhar, uma série de serviços on-line conectam turistas com especialistas no lugar que eles estão indo ou do tipo de viagem que eles querem. No Tripology.com , os viajantes descrevem os seus interesses através de formulários on-line e, em seguida, recebem alertas de e-mail com até três propostas de itinerários de agentes concorrentes.
Além disso, os grupos de agências, como Travel Leaders e Travel Savers Em conta oferecem bases de dados on-line para ajudá-lo a encontrar um agente. E AmexTravelResources.com permite aos usuários pesquisar por destino e de interesse para os agentes de American Express, com experiência correspondente.
Revistas de viagens são um outro lugar para olhar. Travel + Leisure e Condé Nast Traveler, cada uma identifica os agentes de viagem principais anualmente em versão impressa e on-line.
O que procurar
Em suma: alguém que foi onde você quer ir. Agentes de piscar várias credenciais ao redor – CTC (conselheiro de viagem autenticada), LCS (especialista em cruzeiros de luxo), CLS (especialista em estilo de vida certificado) – mas, como Tony Gonchar, executivo-chefe da Sociedade Americana de Agentes de Viagens, colocou, “As três carta sigla tem menos influência sobre a razão pela qual você iria para um profissional em detrimento de outro que a sua reputação e experiência. ”
Também não faz mal se o agente é membro de um grande consórcio de viagem, que muitas vezes tem acesso a taxas negociadas especiais de hotéis parceiros, companhias aéreas ou cruzeiros. (Virtuoso, por exemplo, oferece amenidades garantidos que variam de cocktails gratuitos à chegada aos serviços de spa em mais de 900 hotéis de luxo.)
Tenha em mente que a relação entre agentes e hotéis, cruzeiros e outros fornecedores de viagens é uma rua de mão dupla. Os fornecedores se beneficiam a partir de referências do agente e muitas vezes passam esses benefícios para os clientes. Mas os agentes podem se beneficiar, também, com propinas ou descontos. No entanto, bons agentes não correrão o risco de ter a experiência de um cliente em um hotel ou linha de cruzeiro apenas por causa de algum contragolpe. Sinta-se livre para perguntar se e como o seu agente está se beneficiando de seu itinerário.
Além disso, não se acanhe em pedir referências de clientes anteriores.
O que você deve pagar?
As taxas variam amplamente baseado em tudo, desde a experiência do agente para a complexidade da viagem. Mas quanto os viajantes devem pagar geralmente correspondem aos serviços prestados – digamos, US $ 100 ou mais para planejar um básico de férias de uma semana a US $ 500 ou mais para uma grande viagem de grupo muitas semanas com itinerários personalizados detalhados, não incluindo o custo real da viagem.
Há exceções a esta regra. Bill Fischer, o agente de viagem de Nova York, com um número de telefone famoso não listado, cobra uma taxa de adesão de US $ 100.000 para os seus serviços e um retentor anual de US $ 25.000. Jacyln Sienna Índia, 30 anos, comanda uma retenção anual de US $ 12.000 para os seus serviços de viagem personalizados, planejando cada detalhe de viagens de seus clientes para criar uma trilha sonora personalizada para seu voo.
Disponível em: http://www.nytimes.com/2012/04/22/travel/are-travel-agents-back.html?_r=1&
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